Customer Relationship Management (CRM) è un termine che si riferisce a pratiche, strategie e tecnologie che le aziende utilizzano per gestire e analizzare le interazioni con i clienti ei dati durante tutto il loro ciclo di vita, con l'obiettivo di migliorare rapporti d'affari con i clienti. I sistemi CRM sono progettati per raccogliere informazioni sugli utenti attraverso diversi canali o punti di contatto tra il cliente e l'azienda, che potrebbero includere il sito Web dell'azienda, il telefono, la chat dal vivo, la posta diretta, i materiali di contatto. marketing e social media.
Cos'è il CRM
Sommario
Il CRM è uno strumento, un programma o un'applicazione finalizzata a risolvere la gestione delle relazioni con i clienti, generalmente si tratta della gestione di tre aree fondamentali di un'azienda che sono: marketing, gestione commerciale, servizio clienti o servizio post vendita.
I sistemi CRM possono fornire informazioni dettagliate al cliente sulle informazioni personali degli utenti, la cronologia degli acquisti, le preferenze di acquisto e le preoccupazioni.
Le funzioni di customer service di un sistema CRM ottimizzano la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente, questo produce un impatto molto positivo in termini di vendite incrociate e ricorrenti.
Questo sistema implementato in un'azienda fa parte di una strategia orientata al cliente, quindi tutte le azioni intraprese in questo senso hanno un obiettivo finale, che è quello di migliorare il servizio al cliente e, ovviamente, le relazioni con gli utenti. potenziale dell'azienda.
Una definizione di CRM è che il suo software consente di massimizzare e condividere la conoscenza di un cliente e quindi comprendere le sue esigenze e anticiparle. In altre parole, CRM compila in dettaglio tutte le informazioni sulle transazioni commerciali di un cliente e le conserva nella sua cronologia.
Sebbene un sistema CRM non possa suscitare tanto interesse in questi giorni come piattaforme di social media come Facebook o Twitter, qualsiasi sistema CRM è costruito in modo simile attorno a persone e relazioni. Ed è proprio per questo che può essere così prezioso per un'azienda in rapida crescita.
Ogni attività inizia con una base di ottimi rapporti con i clienti. Il venditore si connette con le persone che hanno bisogno del suo prodotto. Tuttavia, con l'evolversi della tua attività, queste connessioni aziendali diventano più sofisticate. Non è solo una transazione tra l'acquirente e il venditore; È un rapporto in cui il commerciante inizia a gestire un gran numero di collegamenti, nel tempo, all'interno di ciascuna azienda con cui fa affari.
Queste informazioni devono essere condivise tra più team della tua organizzazione che sono in contatto con gli stessi clienti. In questo modo, un sistema CRM può fungere da centro nevralgico per la gestione delle numerose connessioni che avvengono in un'azienda in crescita.
Ecco un documento sul CRM nel marketing aziendale realizzato dalla School of Industrial Organization of Spain.
Caratteristiche di un CRM
Tra le caratteristiche più importanti che un'azienda dovrebbe cercare quando implementa un sistema CRM sono le seguenti:
Possibilità di personalizzazione
Il programma CRM ha qualità che li fanno funzionare indipendentemente dal tipo di azienda o settore, tuttavia è molto importante che questo sistema sia in grado di adattarsi e apportare tutte le modifiche per adattarsi alle esigenze di detta azienda.
Il più indicato è che questi tipi di aggiustamenti o personalizzazioni non comportano ulteriori investimenti o complicazioni, ovvero che gli amministratori possono svolgere il lavoro da soli in modo semplice, senza escludere che in alcuni casi sia necessario l'intervento del provider.
Gestione dei contatti e delle opportunità adattate al business
Il modo in cui ogni azienda gestisce i propri contatti e le proprie opportunità di business è estremamente importante, per questo è fondamentale che abbia soluzioni orientate ai propri processi di vendita e cicli stabiliti. È più facile adattare i processi all'azienda, che modificare tutti quelli già stabiliti, oltre a risparmiare tempo e denaro.
Nella scelta di un impianto è molto importante dare la priorità a questo problema, poiché gestire le opportunità e i clienti in modo corretto stabilisce il successo per qualsiasi reparto commerciale, ma se al contrario si lavora con un sistema che non lo è adattarsi a loro, potrebbe portare a un lungo ritardo con gravi conseguenze.
Adeguamento ai processi contabili
Il denaro è una delle risorse principali per il funzionamento di un'azienda, per questo motivo le informazioni contabili e finanziarie sono della massima importanza e devono essere chiare quando si prendono decisioni e si fanno affari o trattative.
L'adeguamento di un sistema alla contabilità aziendale è un'altra delle caratteristiche del CRM, poiché al suo interno si possono vedere saldi aperti, fatture, preventivi, pagamenti, incassi e tutto ciò che occorre avere a portata di mano quando tempo per fare una vendita o una trattativa.
Oltre a quanto sopra, questo sistema offre il vantaggio che i dirigenti di vendita possono inviare preventivi dal CRM al sistema contabile e preparare automaticamente la vendita e la fatturazione, oltre a ridurre le possibilità di errori.
Collegamento al sito web dell'azienda
Allo stato attuale, ogni azienda o azienda deve avere un sito web, poiché è molto importante essere competitivi nel mercato in cui si sviluppa. Questi siti sono una strategia che serve, oltre a proiettare l'immagine come azienda, ad attrarre nuovi clienti e generare contatti.
Il sistema CRM deve essere integrato con il sito web dell'azienda e insieme al team di vendita, raccogliere tutte le informazioni necessarie per la creazione di strategie di vendita di maggior successo.
Accesso mobile
Uno dei maggiori vantaggi offerti da questo tipo di software è l'accesso mobile, con questo tipo di tecnologia, i rappresentanti di vendita hanno il vantaggio di poter lavorare da qualsiasi luogo o dispositivo.
I rappresentanti di vendita trascorrono la maggior parte del loro tempo fuori dall'ufficio, grazie al software CRM con accesso mobile, i dipendenti possono accedere alle informazioni aziendali, come la richiesta di inventari, l'accesso ai contatti o ai clienti, inviare e-mail, tra le altre, in questo modo i lavoratori saranno produttivi all'interno e all'esterno dei loro luoghi di lavoro.
Preparazione dei rapporti
Prima di implementare uno strumento CRM, è importante consultare il fornitore per vedere se ha la capacità di generare report dettagliati, nonché analisi del suo funzionamento.
Attraverso i report è possibile effettuare una valutazione delle prestazioni del team, creando nuove strategie e allo stesso tempo rilevando eventuali guasti che possono verificarsi.
Servizio di assistenza
Avere un servizio di supporto dal fornitore scelto è una caratteristica da non trascurare quando si mette in funzione un sistema CRM e si sceglie un partner alleato. L'ideale è avere l' aiuto di un'azienda disposta a risolvere le preoccupazioni dei propri collaboratori riguardo al sistema, istruirli e fornire loro il supporto necessario durante tutto il processo di implementazione.
Tipi di CRM
Esistono tre tipologie di CRM che sono: CRM Operativo, CRM Analitico e CRM Collaborativo, alcuni di essi sono dedicati alla gestione interna dell'azienda e altri all'interazione con i clienti.
CRM operativo
Questo tipo di CRM può essere suddiviso in due parti che sono:
Sportello
Questo è principalmente dedicato alla parte operativa dell'azienda, ovvero marketing, vendite e servizio clienti.
Back Office
Non è molto comune in questo tipo di CRM in quanto si concentra sulle funzioni contabili e finanziarie.
CRM analitico
La sua funzione principale è analizzare e comprendere i clienti utilizzando la tecnologia in cui vengono elaborate grandi quantità di dati. In questo modo, l'area marketing e vendite può apportare modifiche e miglioramenti permanenti alle loro pratiche. Il risultato sarà la fidelizzazione e la redditività dei tuoi clienti, per classificarli nel modo più appropriato.
La sua funzione principale della parte analitica è misurare e comprendere le interazioni del portafoglio clienti con l'azienda.
CRM collaborativo
Il CRM collaborativo si caratterizza perché responsabile dell'interazione, attraverso diversi canali di comunicazione, tra azienda e cliente. In questo modo l'azienda può stabilire un legame con i propri clienti, offrendo loro i servizi o prodotti che si adattano alle loro esigenze, sfruttando la moltitudine di canali che un CRM offre grazie alle nuove tecnologie.
Alcuni di questi canali sono email, chat, telefono, ecc., A cui, oggi, è possibile accedere da qualsiasi dispositivo e ovunque. L'azienda può quindi centralizzare e organizzare tutte le informazioni e i dati che il cliente fornisce attraverso il CRM.
Il CRM collaborativo ha due funzionalità chiave:
Caratteristiche di un software CRM
Sul mercato ci sono molte opzioni nella scelta del CRM ideale per un'azienda, ma la scelta dipende dalle caratteristiche e dalle esigenze di essa, quindi vanno discusse le opinioni di ciascuno dei reparti, marketing, vendite, servizio clienti, amministrazione e in questo modo avere una visione chiara delle esigenze e dei bisogni di ciascuno di essi.
Le funzioni più importanti di un CRM sono:
- Gestione dei contatti: un sistema CRM dovrebbe consentire l'aggiunta e l'organizzazione dei contatti in modo semplice e flessibile.
- Fasi di vendita: dovrebbe essere possibile visualizzare facilmente tutti i contatti e dovrebbero essere classificati in base al processo di vendita in cui si trovano: esplorazione, invio di proposte, vendite vinte o perse. Attraverso il CRM è possibile eseguire uno qualsiasi di questi passaggi, oltre a poter spostare un cliente da una fase all'altra.
- Dashboard giornaliero: una funzione in più del CRM è che ciascuno dei membri del team di lavoro può visualizzare attraverso un dashboard le cifre più importanti per la propria area di lavoro, come il numero di contatti generati, il numero di cliente, ecc.
- Gestione dei documenti: una persona impiega molto tempo a cercare i documenti necessari per preparare le offerte e dare una risposta rapida a un cliente. Per questo motivo il CRM aiuta a risparmiare tempo utilizzando modelli contenenti proposte commerciali, modelli di email, ecc, consentendo un facile accesso alle trattative in corso.
- Acquisizione automatica dei dati: questo strumento permette di raccogliere i campi più importanti del cliente come email, nome e telefono.
- Rapporti: dovrebbe consentire la creazione di rapporti in modo automatico e personalizzabile in base alle esigenze di ciascuna azienda. Questi rapporti dovrebbero essere facilmente esportati in vari formati.
- Mobilità: facilmente accessibile per i diversi dispositivi che utilizzi (computer, tavolo, cellulare).
- Integrazione con azioni di marketing: se l'azienda utilizza software di marketing per condurre campagne di email marketing, il sistema CRM deve essere in grado di sincronizzarsi con la piattaforma per ottimizzare al meglio il funzionamento di questo dispositivo.
Esempi di software CRM
Zoho CRM
È un software di gestione che viene archiviato nel cloud. Ha il compito di centralizzare e controllare i rapporti con tutti i soggetti coinvolti e rilevanti nel processo di business aziendale, in particolare i clienti. Questo CRM raccoglie le informazioni dal database ed elenca tutta la cronologia del cliente. È uno strumento per la centralizzazione dei processi di marketing, vendita, servizi, gestione e supporto. Questo tipo di software è perfetto per una PMI, grazie alla sua semplicità d'uso, flessibilità, scalabilità e basso costo.
CRM VW
Le informazioni memorizzate nel servizio VW CRM rappresentano un contributo di dati di enorme valore per l'azienda. I distributori di questo marchio sono coloro che hanno un contatto diretto con i clienti acquirente, con le loro preferenze, preoccupazioni, suggerimenti, reclami, ecc. E queste informazioni vengono trasferite, attraverso il servizio VW CRM, al produttore.
Tra i vantaggi che questo sistema fornisce all'azienda ci sono:
- Controllare e gestire il database delle case automobilistiche per ottenere la massima competitività.
- Gestisci campagne promozionali, sia per la vendita di veicoli nuovi, sia per lavori in officina.
Sugar CRM
Si tratta di un CRM di amministrazione gratuito che consente di gestire tutte le informazioni dei clienti di un'azienda. Questo sistema consente a un computer di funzionare come un server Internet, indipendentemente da dove è installato, poiché è possibile accedervi attraverso la rete. Tra i suoi vantaggi si possono citare:
- È un CRM gratuito nella sua versione open source, cioè non ha costi di licenza.
- È molto semplice da utilizzare.
- Ha la traduzione in più di 24 lingue.
- Dopo l'installazione, è possibile accedervi tramite Internet.
Hubspot CRM
Nel 2014 ha lanciato il suo sistema per la gestione delle relazioni con i clienti, questo durante l'Inbound Congress e da allora è diventato lo strumento gratuito, che offre maggiori vantaggi a qualsiasi tipo di attività di qualsiasi dimensione o settore commerciale.
HubSpot CRM è un'applicazione intuitiva e facile da usare per la gestione delle vendite e delle relazioni di un'azienda con i suoi clienti o potenziali clienti, che fornisce le funzionalità software di maggior valore di questo gruppo. Oltre a facilitare l'organizzazione, il monitoraggio e l'incremento delle vendite, fornisce alle aziende diversi strumenti che si adattano perfettamente all'inbound marketing e ai processi più moderni del territorio. Le sue funzioni sono: registrazione dei contatti, registrazione automatica delle attività, invio e monitoraggio dei modelli di posta elettronica.
Salesforce CRM
È una piattaforma per la gestione e la relazione con i clienti considerata la numero 1 al mondo. Questa applicazione CRM archiviata nel cloud per vendite, marketing, servizi e altre aree non richiede esperti in Information Technology per la sua configurazione e gestione. Salesforce fornisce un'ampia varietà di sistemi e categorie CRM per soddisfare le esigenze tra cui: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud che servono più di 140.000 clienti. Il suo costo è calcolabile per adattarsi a qualsiasi tipo di attività.
CRM nel settore immobiliare
Il significato di CRM immobiliare indica che si tratta di un sistema gestionale che permette di ottimizzare la gestione del patrimonio immobiliare, gestendo correttamente tutti i processi aziendali, facilitando la comunicazione con i clienti e l'organizzazione dell'azienda. Viene utilizzato per seguire e sapere cosa è successo a un cliente, cosa hanno fatto i membri del team e come distribuire il lavoro tra di loro. La sua funzione principale è vendere di più.
L'obiettivo principale di un CRM è quello di risparmiare tempo e denaro, poiché l'asset più prezioso in un'azienda è il tempo che ha e più è efficiente, più denaro genererà.
Oggi il mercato immobiliare sta subendo una trasformazione in cui sia gli agenti che i modelli e le procedure di azione stanno cambiando il modo in cui procedono e partecipano.
Allo stesso modo, il settore immobiliare dovrebbe considerare le tendenze di marketing che evidenziano la conoscenza delle esigenze dei clienti come uno dei pilastri della qualità totale, nonché sviluppare analisi di mercato e tecniche di elaborazione dei dati per comprendere tendenze e definire le caratteristiche di base del prodotto che si intende sviluppare e garantire la vendita o proporre un mercato degli affitti e delle strutture ricettive più redditizio.
Se il settore immobiliare vuole sopravvivere a un mercato in cui prevale l'incertezza, è necessario lavorare su offerte e proposte di qualità in cui il cliente sia al centro e partecipare ed essere parte attiva del processo.
Per sviluppare le migliori strategie, è necessario comprendere la domanda, ovvero capire che:
- Sapere chi ne ha bisogno.
- Sappi cosa è necessario.
- Sapere dove è necessario.
- Sappi con cosa o con chi competi.
Caratteristiche di un CRM immobiliare
Alcune delle principali caratteristiche di un CRM immobiliare sono:
- Programma.
- Gestione degli utenti e delle informazioni.
- Gestione dei contatti.
- L'amministrazione del patrimonio immobiliare.
- Possibilità di sezione dell'immobile.
- Registra le chiamate.
- Visite.
- Segui ogni potenziale cliente.
- Invio di notifiche tramite e-mail.
- Controllo dell'area commerciale.
Per le piccole imprese, un sistema CRM può semplicemente aiutarti a mettere i tuoi dati nel cloud, rendendoli accessibili in tempo reale, attraverso qualsiasi dispositivo. Tuttavia, man mano che cresce, un CRM può espandersi rapidamente per includere funzionalità più sofisticate per aiutare i team a collaborare con colleghi e clienti, inviare e-mail personalizzate, ottenere informazioni dalle conversazioni sui social media e ottenere un'immagine olistica del business. salute della tua azienda in tempo reale.
Le aziende che utilizzano i sistemi CRM snelliscono le proprie procedure e generano maggiori opportunità di vendita, con budget aggiornati e processi di vendita ottimali. Allo stesso modo, queste aziende possono effettuare migliori segmentazioni e disporre di informazioni per fornire un servizio di vendita e post-vendita di eccellente qualità.
